Для успешного осуществления своих гарантийных обязательств перед потребителями в Украине, компания CANON сотрудничает с территориальными Сервисными партнерами предоставляющими услуги по гарантийному обслуживанию в сервисных центрах с соответствующей авторизацией.
При этом должно соблюдаться общее правило: гарантийные обязательства компании CANON должны быть исполнены в соответствии с условиями гарантии, указанными в гарантийных талонах, и Гарантийной политикой копании CANON
В соответствии с указанной концепцией Сервисные партнеры обязуются осуществлять гарантийное обслуживание согласно гарантийной политике компании CANON и в соответствии с условиями Соглашения заключенным между компанией CANON и Сервисным партнером.
Гарантийное обслуживание разрешается выполнять только Сервисным партнерам компании, с последующей компенсацией.
Каждый из Сервисных партнеров обладает доступом к единой системе обработки гарантийных рекламаций, которая является единой системой в которой возможна их регистрация.
Во всех случаях ремонт является предпочтительным способом восстановления работоспособности продукции компании. Тем не менее, некоторые дефектные продукты так называемого «начального уровня» должны быть заменены, поскольку запасные части для них не производятся.
При поступлении изделия компании CANON в ремонт, АСЦ проводит технический осмотр, основной целью которого явсляется выявление причины возникновения проблемы и определить, распространяется ли на нее гарантия. При этом, как правило,гарантия распространяется только на производственные дефекты, т.е. дефекты производственного характера, к которым можно отнести конструктивные дефекты, вносимые в изделие на стадии его проэктирования, и технологические дефекты вносимые на стадиях технологического цикла производства продукции.
Технический осмотр проводится в срок не более трех рабочих дней.
Гарантийный ремонт АСЦ производится только если в результате технического осмотра установлено, что изделие подлежит гарантийному обслуживанию.
При условии наличия всех запасных частей гарантийный ремонт должен быть выполнен в течение двух недель со дня получения изделия от потребителя, если другое время не согласовано Сервисным партнером и потребителем. Обычно подобное соглашение подписывается потребителем при получении квитанции на сданную в ремонт технику.
Важно, что гарантийный талон на изделие компании CANON имеет обязательные для заполнения поля, которые заполняются АСЦ при возвращении его потребителю и содержат информацию о произведенном ремонте.
Каждый гарантийный случай регистрируется АСЦ в компании CANON отдельной гарантийной рекламацией. Компания CANON утверждает рекламацию, после чего Сервисный партнер получает право на компенсацию. Следует учитывать, что в случаях, когда общая стоимость гарантийного ремонта превышает стоимость подлежащего ремонту изделия, компания CANON может не утвердить производство подобного гарантийного ремонта.
В практике осуществления сервисного обслуживания АСЦ имеют место случаи, когда производство гарантийного ремонта невозможно по причине технических особенностей, отсутствия запасных частей, требований законодательства Украины. В этих случаях требуется замена изделия, что также подлежит утверждению компанией CANON до регистрации рекламации.
В настоящий момент обмен и компенсация гарантийных изделий производится непосредственно в АСЦ. Подобная практика успешно зарекомендовала себя в Европейском Союзе. Компания CANON, одна из первых, применила данный порядок обмена и компенсации в Украине. Ранее до декабря 2010 года действовал порядок при котором обмен и компенсацию гарантийного изделия производила компания продавец.
При условии, что гарантийные требования соблюдались потребителем, есть ряд ограничений для производства гарантийного ремонта, требующие разрешения компании CANON. Это условие должно соблюдаться в случаях, когда общая стоимость запасных частей и стоимость работ превышает цену приобретения изделия, а также если необходимая для ремонта деталь не может быть поставлена производителем.
Во всех случаях, когда условия гарантийной эксплуатации или хранения изделия не соблюдены, АСЦ взимает плату за ремонт изделия непосредственно с потребителя или компании продавца.
В исключительных случаях гарантийный ремонт изделия на которое условия гарантиии уже не распространяются, может быть произведен АСЦ Сервисного Партнера, если последний получил от компании CANON специальное письменное уведомление.
В некоторых случаях возникают отношения, при которых потребитель хочет вернуть деньги или получить новое изделие. Подобные случаи рассматриваются как коммерческие отношения между компанией продавцом и потребителем. В тех случаях, когда они не смогли достичь соглашения, у потребителя остается право обратится к компании CANON. При этом АСЦ не может производить замену продукта или денежную компенсацию потребителю без предварительного разрешения компании CANON.
Компания CANON постоянно следит за всеми заказами запасных частей и в случае гарантийного обслуживания предпринимает все возможные решительные действия для их своевременной поставки. При этом, как правило, компания не компенсирует дополнительных расходов АСЦ в связи с задержкой доставки запчастей.
Компания CANON осуществляет действенный контроль за работой АСЦ своих Сервисных партнеров. Основными критериями оценки качества обслуживания потребителей являются: отзывы конечных пользователей, которым АСЦ предоставлял гарантийное обслуживание, результаты проверок качества технического обслуживания АСЦ.
Из официальных документов компании CANON