На сегодняшний день, компания Samsung Electronics имеет на территории Украины 7 Эксклюзивных сервисных центров, свыше 175 авторизированных сервисных центров, которые охватывают своей сетью практически всю страну.
Широкая география и количество сервисных центров есть неотъемлимая часть сервисной политики компании, которая направлена на удобство для клиентов. Такой подход, демонстрируемый компанией Samsung на протяжении последних 6-ти лет, позволил ей создать одну из самых мощных в Украине сетей качественного и быстрого сервисного обслуживания.
В рамках своей миссии: «Соответствовать потребностям потребителя, благодаря внедрению новейших технологий и мерам по повышению качества», компания Samsung Electronics, являясь мировым лидером в области организации и развития сервисного обслуживания своих потребителей, постоянно совершенствует принимаемые меры контроля за работой своих Авторизированных сервисных центров .
Менеджерами сервисного департамента компании осуществляется целый комплекс контрольных мероприятий направленный на осуществление качественного и быстрого сервисного обслуживания, которое, как подразумевается, должно быть неотъемлемой частью самого производимого компанией продукта.
Для осуществления контроля, наряду с целым рядом других мероприятий направленных на оценку работы авторизированных сервисных центров, применяется непосредственный телефонный обзвон клиентов.
Данное мероприятие преследует следующие цели:
- выяснение удовлетворенности работой сервисного центра;
- (дополнительно) проверка правильности сведений внесенных СЦ в отчеты.
Обзвону подлежат отчеты сервисных центров о клиентских ремонтах, дата выдачи которых не позже 14 дней. Всего производиться до 3-х попыток дозвониться к клиенту в разные дни и разное время суток.
Все результаты полученные при звонке к клиенту делятся на группы. Интересен применяемый компанией критерий отбора на группы и оценки результатов звонка.
Формируются следующие группы:
1.С клиентом невозможно связаться с 3-х попыток, сюда входят случаи: телефон не отвечает, трубку берут но отвечают что клиента сейчас нет дома, трубку берет глухая бабушка, пьяный или ребенок.*
2. Неправильные данные клиента – лицо, ответившее на звонок, не может ответить на вопросы о сроках и качестве ремонта **
3. Неправильные данные отчета – клиенту дозвонились, но клиент отрицает правильность отчета СЦ (другие сроки ремонта, и/или описание дефекта)
4. Данные отчета правильные, но дефект не устранен или проявился вновь спустя менее 14 дней
5. Данные отчета правильные, дефект устранен.
Основываясь на результатах звонка принимаются следующие меры:
Случай 1 (телефон не отвечает). Качество работы СЦ проверить невозможно. Но если процент таких телефонных номеров у конкретного СЦ превышает средний по стране не более чем в 1,5 раза, то отчеты принимаются, превышает более чем в 1,5 раза средний – бракуются.
Случаи 2, 3, 4. Отчет бракуется.
Случай 5. Отчет принимается.
Данные мероприятия являются действенной мерой по улучшению контроля за качеством предоставляемых сервисными центрами услуг. Эффективность мероприятия объясняется тем, что компания Samsung Electronics, являясь заказчиком услуг, в то время, как сервисные центры – исполнителями. На основании этого, компания имеет право проверять качество выполненных работ и не оплатить их исполнителю, если работы выполнены некачественно или исполнитель не может предъявить доказательства их качественного выполнения.
I. TOROPOV